就目前来看,三星用户和蘋果用户群体、忠诚度等各方面都不相同,且iPhone8的電池问题表现与Galaxy Note7也不同,前者只是肿胀并未燃损,也没有被各大航空公司禁止带上飞机和托运。

電池肿胀导致屏幕开裂

在iPhone8系列手機開售的兩周時間裏,已經連續發生了多起“電池腫脹導致屏幕開裂”的事件。在這之前,公衆對手機電池問題的神經已被三星GalaxyNote7事件鬧得異常敏感,甚至有人擔心蘋果會否重蹈三星的覆轍。

就目前来看,三星用户和蘋果用户群体、忠诚度等各方面都不相同,且iPhone8的電池问题表现与Galaxy Note7也不同,前者只是肿胀并未燃损,也没有被各大航空公司禁止带上飞机和托运。

蘋果公司最新表态称:他们正在调查相关電池肿胀的情况。真正决定蘋果会否重蹈三星覆辙的关键点或许正在这里———蘋果下一步针对iPhone8采取和实施的措施。三星此前吃到的教训无疑给蘋果留下了宝贵经验:诚实是最好的危机公关。

在Galaxy Note7事件發酵的整個過程中,三星有很多次機會正視問題,但他們都敷衍而過。

第一次,去年8月份Note7全球开售,当月即发生首起電池燃损案。当时三星官方调查结果认为是用户使用非原装充电线,也就是认为是用户操作不当。

第二次,再传燃损事件,三星才承认是電池不良问题导致;但中国区采用不同電池供应商,電池是安全的,因此中国区国行版仍如期发行。去年9月2日,三星全球召回Galaxy Note7,但中国除外。

第三次,号称“不会有问题”的国行版Galaxy Note7还是发生燃损问题,但三星态度强硬,并联合電池供应商ATL发布声明,认为燃烧是外部加热导致,并扬言要起诉用户造谣。此举将品牌与消费者的关系推至更加紧张的地步。

第四次,三星再發聲明,稱中國泰爾實驗室以及Exponent實驗室對回收的部分問題産品進行監測。結果推定系外部熱沖擊導致的手機燃損。但此期間,全球市場上還不斷冒出新的Galaxy Note7燃損案例。

直到去年10月11日,三星宣布停产Galaxy Note7,才召回在中国大陆地区销售的全部国行版Galaxy Note7。而直到2017年1月公布的调查结果,三星才承认国行版電池存在制造不严谨的问题,海外发售版本的電池存在设计的问题。

笔者认为,当出现产品安全隐患,公司首先应该做的是全面检查,了解出现问题的原因———到底是概率内出现事件,还是确实存在问题。譬如,有专家认为,電池肿胀是有一定比例会出现的正常现象,造成電池肿胀的原因非常多,有运输过程中的撞击、手机摔了等等。如果是概率内的正常现象,那么及时给用户更换新的手机,并让消费者相信产品仍然是安全的。而如果检查后发现产品确实存在问题,就不能心存侥幸,诚恳道歉、即时召回,是最好的方法。

三星在调查过程中不断否认产品本身有问题,最终的调查却证实产品電池确实都存在问题。不诚实带来的后果是沉重的。去年10月10日当天,三星股价暴跌8%,创2008年金融危机以来最大单日跌幅,市值瞬间蒸发170亿美元。根据迪信通当时数据显示,三星去年9月的销量和份额分别同比下降41%和40%。三星品牌因此而遭受的价值损失更是无从计算。

蘋果方面称,他们现在调查相关電池肿胀的情况。希望蘋果能够从三星的教训中学习经验,说了“调查问题”,就真的去调查问题,而不是仅仅为了口头安抚消费者,敷衍了事。

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[責任編輯:趙卓然]

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